Dékuple dévoile une étude sur les transformations auxquelles fait face le secteur du retail. Sans surprise, certaines tendances se confirment. Décryptage.
Crise sanitaire, inflation, hausses énergétiques… Dans un contexte chahuté depuis plusieurs années, comment se porte le secteur du retail ? C'est ce que tente d'analyser l'entreprise de data-marketing Dékuple dans une récente étude. L'entreprise a interrogé des retailers généralistes et spécialistes pour avoir leur analyse sur le secteur et les transformations en cours. Sans surprise, la situation économique n'affecte pas uniquement les consommateurs. Parmi les "chocs actuels" les plus impactants cités par les retailers, l’inflation, suivie de la crise de l’énergie et de la consommation durable, arrivent en tête. Ainsi, pour y remédier, les retailers affirment mettent en place des actions marketing. Claude Charpin, directeur commercial du Groupe Dékuple, explique :
Les retailers s'adaptent à la situation en essayant de contenir la hausse des prix. Ils mettent en place des paniers pour lutter contre l’inflation.
Et ce dernier ajoute : "La communication est un moyen efficace pour attirer les consommateurs dans leurs points de vente avec notamment la mise en avant de promotions, l’un des leviers principaux du retail pour capter de nouveaux clients."
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Importance de la fidélisation
Selon Dékuple, dans le contexte actuel, plusieurs comportements consommateurs émergent. Par ordre d’importance, les retailers estiment que les clients vont rechercher davantage des prix et promotions, que la fidélité des clients va augmenter et que la volonté de se tourner davantage vers des produits durables s'intensifie. Pour Claude Charpin, récompenser la fidélité des clients semble un axe que les retailers ne doivent surtout pas négliger, surtout en ces temps de questions sur le pouvoir d'achat :
Le programme de fidélité et sa mise en avant (cadeaux et avantages, invitation aux soldes privées) reste un moyen pour les commerçants de générer des inscriptions et de développer la connaissance de leurs clients.
Pour l'expert, la mise en place du ticket de caisse électronique, prévue initialement au 1er janvier 2023 et repoussée au 1er août prochain, devrait ouvrir la voie à de nouvelles opportunités. Notamment "pour collecter les informations client sans programme de fidélité affiché et mettre en place d'autres moyens de fidélisation plus émotionnels".
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L'avenir serait-il au modèle hybride ?
Autre tendance et transformation notable, le développement de modèles hybrides, alliant digital et magasin physique. Si le phénomène n'est pas nouveau, il semble s'accentuer aux yeux des retailers. Ainsi, pour 33 % des répondants, le lancement de nouveaux canaux de vente en ligne est un axe de développement prioritaire sur le digital. Suivi des catalogues digitaux avec (32 %) et de la mise en place du drive to store (28 %). En ce qui concerne l’acquisition des clients, les données croisées des canaux digitaux et magasins sont prioritaires pour 47 % des retailers. Tandis que les données liées à la fidélisation sont jugées comme privilégiées pour 43 % des interrogés. Claude Charpin souligne :
La génération de trafic en point de vente repose sur plusieurs leviers comme la présence sur les "annuaires digitaux" (adresse du magasin et horaires d’ouverture à jour sur Google par exemple), la présence de la marque en SEO ou en SEA.
À cela s'ajoute la publicité digitale et "la connaissance de ses "persona clients" pour activer des campagnes de marketing direct d'acquisition (SMS, email) sur des profils similaires", détaille Claude Charpin.
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Augmentation des coûts, limite du digital ?
Toutefois, bien que le digital reste l'une des tendances en cours depuis quelques années, les acteurs du retail estiment faire face à certains freins. Si 53 % des répondants jugent l’acquisition client comme chantier digital principal à accentuer, 33 % pensent que l’augmentation des tarifs sur ce levier peut être un réel obstacle pour investir. Autre frein noté par les répondants : la saturation digitale, notamment en matière de publicité (29 %) et la crainte des consommateurs sur la sécurité de leurs données (28 %). Autant d'enjeux avec lesquels les acteurs du retail devront composer et qu'ils devront surtout dompter pour gagner en efficacité tout en captant toujours davantage de consommateurs.
