Ce n'est plus une surprise : le digital doit être intégré dans la stratégie des retailers. Tant pour répondre aux attentes des consommateurs que pour booster leur développement. Retour sur les principaux enseignements du 5e baromètre Smart Retail, réalisé par Samsung Electronics France.
Quelle est la place de la digitalisation dans le retail ? C'est ce qu'analyse le 5e baromètre Smart Retail de Samsung Electronics France réalisé avec Infopro Études, publié en avril. Résultat : pour 89 % des professionnels, le digital joue un rôle majeur dans leur développement. Pour autant, seuls 27 % des retailers jugent leur maturité digitale bonne ou très bonne (-9 points vs 2021). Principale cause : les moyens financiers à mettre en œuvre pour se digitaliser. Le baromètre souligne ainsi :
Le facteur financier reste le premier frein à une digitalisation plus rapide (pour 55 % des distributeurs), mais l’amélioration de la maturité de la clientèle dessine bel et bien une demande pour un parcours numérisé.
En effet, la présence de dispositifs numériques inciterait 36 % des consommateurs français à se rendre en magasin. 55 % estiment que ces dispositifs sont particulièrement pertinents s’ils leur permettent de gagner du temps. Les outils ou services permettant de gagner en autonomie semblent convaincre les consommateurs. 59 % portent de l'intérêt au "self checkout" (caisse en libre-service) et 52 % pour le "self scan".
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Interaction client
Malgré tout, si le digital apporte de nombreux bénéfices, les Français continuent de se rendre en magasin physique, qui reste le canal préféré des Français avec 75 % des parcours d'achat y étant finalisés. "Le magasin physique reste en tête des usages avec 91 % des Français qui le privilégient pour leurs courses quotidiennes. Des courses en magasin qu'ils effectuent pour 52 % en supermarché, 36 % en hypermarché et 12 % en magasin de proximité", témoigne Jérémy Taghon, directeur de l'activité Consumer Electronics B2B chez Samsung Electronics France. Pour l'expert, "le digital doit enrichir le parcours client mais pas remplacer l'interaction. Le point de vente physique reste synonyme de relations humaines", souligne-t-il, avant d'ajouter :
Plus de la moitié des Français est ainsi réticente à fréquenter un magasin autonome (56 %) et seulement 34 % se disent prêts à pousser la porte de ce type de magasin. Le digital oui, mais pas à n'importe quel prix.
Quoiqu'il en soit, les dispositifs digitaux séduisent les consommateurs et apportent de réels bénéfices aux retailers. Ces derniers voient ainsi une amélioration de la fidélisation client (65 %, + 21 points depuis 2017), de l'image de leur enseigne (64 %, + 20 points depuis 2017) et de la mécanique professionnelle avec des promotions et ventes flash plus efficaces (56 %, +22 % depuis 2017).
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Plus de confiance dans la communication des données
Le baromètre pointe également que l'un des aspects clés de l'amélioration de l'expérience client reste la collecte des données. Véritable enjeu pour les acteurs du retail, la peur des collectes des données personnelles semble s'estomper, 70 % des clients acceptent de les communiquer. L'étude souligne :
[Les professionnels du retail] captent désormais des données plus qualitatives, telles que les centres d’intérêt des clients (+10 points) ou la fréquence de leurs visites, qui croît de 12 points.
Cependant, les clients ne sont pas satisfaits de l’utilisation de leurs données. En effet, les offres qu’ils reçoivent ne sont pas personnalisées. Un décalage est en effet pointé par le baromètre. 53 % des actions marketing réalisées par les retailers restent centrées sur la marque et son actualité, tandis que 59 % des Français souhaitent recevoir des offres personnalisées. Un axe que devront particulièrement améliorer les enseignes dans les prochaines années, pour éviter la déception de leurs clients.
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Vers des points de vente plus responsables
Enfin, dernier enseignement notable de ce nouveau baromètre, les sujets liés à l'environnement et au bien-être social des salariés deviennent de plus en plus prégnants. Les attentes des consommateurs se multiplient : meilleures conditions de travail de leurs salariés (89 %), extinction automatique des affichages extérieurs la nuit (87 %), maitrise de la consommation électrique (84 %), utilisation de modes de production et de transport plus responsables (82%). "Des attentes qui semblent être bien entendues par les points de vente puisqu'ils accordent le même ordre d'importance à ces enjeux", conclut l'étude.
